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クレーム対応

職場の悩み

薬剤師の困りごとの一つに、患者さんからのクレームがあります。
薬を手渡し、確かな会計をしたはずなのに、おつりが足りないといわれたり、怒ってクレームをいってくる患者さんもいます。
薬の出来上がりが遅いと、薬を早く出して欲しい、あるいは、T薬局と薬の値段が違う、医師にいちいち報告しなくて良いから早く薬を出して欲しいなどです。
怒っている患者さんへの対応は、どのように対応するべきなのでしょうか?

クレームをいってこられた場合、そのクレームはどういった理由によるものなのかをじっくり考え、適正に対処する必要があります。
たかがちょっとした不満に過ぎないと思って見過ごすと、何度でも同じクレームをいってこられることがあります。
また、あの薬局はダメだといった悪いイメージが口コミで広まる可能性もあります。

あまりに腹を立てた患者さんの中には、訴えてやるとすごんで来られる場合もあります。
クレームを受けた場合、患者さん主体に考え、一歩引いた丁寧な謝罪を心がけましょう。

町の調剤薬局は、不満をぶつけやすいといったことを考えると、患者さんのほうもある一種親しみを感じておられる場合もあります。
薬を出すのが遅いのでイライラするというのが一番多いクレームです。
何故、薬を出すのに時間がかかるのか説明し遅くなっていることを謝罪します。
説明に納得し、謝罪されると、患者さんの気持ちは落ち着きます。
薬剤師の患者さんへの接客は、通常一般の小売店舗と同じ接客レベルが求められています。
患者さんへの接客マナーは薬剤師研修でも講義の対象になっています。

■調剤薬局へのクレーム/薬受け取り待ち時間、処方ミス、薬の数不足、薬局による価格の相違など

転職の悩みは人それぞれですね。
自分らしく働ける場所を見つけることが、仕事をする上で大事なんだメェ~。
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