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モンスター客への対応

モンスター客

薬局や病院へ勤務していると所謂「モンスター客」と呼ばれる患者様もいらっしゃいます。
学校や教師に理不尽な要求をする「モンスターペアレント」が存在するように、薬局や病院へも「スタッフの対応が気に食わない」「待ち時間の短縮を要求する」「暴言を吐く」「不要または過剰な投薬を要求する」「薬への不信感や内服の拒否をする」「薬局に対する悪意のある噂を流す」等、様々な嫌がらせをする「モンスタ―患者」と言われる患者が数多く存在しています。

薬剤師となって日が浅い場合には遭遇したことが無いと言う方もいらっしゃると思いますが、こうした「自己中心的で理不尽な要求を繰り返す悪質な患者」に遭遇したことが有ると言う医療従事者は、実に7割程いらっしゃいます。

ここでは、万一「モンスター患者」の遭遇した場合の対処法を、いくつかご紹介しておきます。

一番大切な事は、薬剤師としての「毅然とした態度を取る」と言う事です。
例えば、患者様が「間違った情報を鵜呑みにして薬剤師の言う事を聴かない」「薬の待ち時間を早めるように要求する」と言った場合には、決して安易に同意したり、例外を認めるような事をしてはいけません。
こうした場合には、毅然とした態度で、一喝するくらいの勇気を持ちましょう。
だからと言って、相手は患者様ですので、下手に刺激をしないように、冷静に正しい方法や問題解決をお話して差し上げるよう努力しましょう。

また、一人での対応が難しい場合や、薬局内で暴れる場合等は、相手を刺激しないように気を付けて、「別室へ連れて行く」又は「対応するスタッフを変える」「複数で対応する」等を心掛けるようにしましょう。

しかし忘れてはいけない事が一つあります。
それは「モンスター客」となった患者様には、様々な理由や不安が存在している場合もあるからです。
出来るだけお話を聴いて差し上げる事が、心の癒しとなる事も覚えておきましょう。

転職の悩みは人それぞれですね。
自分らしく働ける場所を見つけることが、仕事をする上で大事なんだメェ~。
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