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クレーム対応

薬剤師の仕事内容

薬剤師の勤務先の中で、最も苦情やクレームが多いとされているのは「ドラッグストア」と言われています。
ドラッグストア内では、処方箋を必要としないOTC医薬品や、様々な商品を販売しているので、お客様の苦情やクレームの内容も様々です。
特にOTC医薬品に関しては、お客様の「自己責任」での購入とされていますので、薬剤師は細心の注意を払う必要もあり、相談を受けた場合も、出来る限り判りやすく、また納得のいく説明をする義務があります。

苦情やクレームの中には理不尽なものもあり、中には「クレームをつける事でストレスを解消」している方もいらっしゃいます。
その為、ドラッグストアの薬剤師の中には、精神的な辛さから退職するケースも少なくありません。

この様な苦情やクレームを受けた際に必要とされるのが「コミュニケーション能力」です。
コミュニケーションを図るのが苦手な薬剤師の方もいらっしゃいますが、特に「ドラッグストア」は「販売・接客業」に当たりますので、この能力は必要不可欠と言えます。

「クレーム対応」の基本は「謝罪」「聴く」「迅速な対応」が求められます。
クレームを受けた場合、まずは謝罪をする事が必要です。
これは、店側の責任では無かったとしても、まずはお客様の高ぶった感情を鎮める事が必要です。
その上で、お客様の苦情を改めてお伺いしましょう。
その際「聴く」姿勢を必ずお客様に伝える為にも「うなずき」や「あいづち」を声に出して行う事で、伝わりやすくします。
お客様のお話をしっかりとお伺いした後、迅速な対応で、スムーズに問題を解決するように心がけましょう。
最後に、再度謝罪の言葉を述べる事で、お客様の心も少しずつクールダウンしていくはずです。

これはあくまでも基本的な「クレームの対応法」です。
時と場合によっては緊急を要する場合や、一人での対応が不可能な場合もありますので、常に柔軟な対応が出来るよう、心がけておく事が必要です。

いろんな可能性をもっている薬剤師という仕事。いままで知らなかった分野にチャレンジしてもいいかもしれないメェ~。
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