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薬剤師の苦情。クレーム対応について。

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薬剤師のクレームや苦情対応。クレームの対応方法について

ライター:姉様

薬剤師として働く上でクレーム対応や苦情対応を行う事があります。
今日はそんなクレーム対応と苦情対応について見て行きましょう。

薬剤師で苦情対応が多いのは…

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薬剤師の職種の中で一番苦情を言われる事が多いのがドラックストアです。
この苦情が嫌で転職を考える人も少なくないようです。

ドラックストアでは患者さんと接客する機会が多いので、クレームや苦情を受けやすくなります。苦情やクレームの主な内容は、薬剤師から勧められた薬を試したけれど効果が感じられなかったと言う事や、薬の説明のわかりづらかったなど。

また、お客さんの中では薬剤師を薬のプロとしてではなくドラックストアのプロとして見ている人も多くいます。なので、薬以外のクレームも受けることもあります。

内容としては、化粧品の選び方や日用品雑貨の使用方法について聞かれる時があります。 その時に店員さんや専門の方にかわれれば良いのですが、上手く話を逸らせない場合に結果として苦情になってしまうということです。

一人で苦情を対処するのは大変ですよね。
接客業ゆえの理不尽なクレームや苦情もあり、つらい思いをしている薬剤師が多くいます。

苦情が寄せられて、話がこじれそうなときは目上の人を呼んで苦情処理を手伝ってもらうことも大切です。苦情はできるだけ周りの人に助けて貰いながらなるべく早く解決しましょう。

調剤薬局での苦情

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ドラックストアほど苦情はありませんが、調剤薬局でも苦情やクレームが寄せられることが有ります。

苦情の内容は、薬の入れ間違いや説明の分かりづらさ、対応の悪さがあります。
その中でも、薬の入れ間違いは患者さんを危険に晒すことになりますので一番気をつけなくてはいけないことです。

説明の分かりづらさの対策は、知識さえしっかりとしていれば大丈夫です。説明は慣れることでうまくなっていきます。
対応の悪さも、自分が誠意を持って伝えれば改善されていくでしょう。

ですが調剤薬局は接客がメインではないのでドラックストアのように理不尽なクレームや苦情を言われることは少ないので薬剤師の仕事に集中しやすい職種になります。

これからは

最近は薬剤師の数が緩和状態になりつつあります。 なので調剤薬局や病院薬剤師は応募が殺到している状態で就職することが難しいです。そのためドラックストアなどで働くしか方法がない時があるかもしれません。

そんな時、コミュニケーションや接客が苦手な薬剤師は今後働く場所が少なくなってしまいます。これからの薬剤師に求められることは専門的な知識だけではなく苦情処理やクレーム対応もできるコミュニケーション能力が高い薬剤師です。

ですが、やはり人には向き不向きがあります。
どうしても苦情処理やクレーム対応が苦手だという薬剤師の方は 転職サイトのコンサルタントに相談するとよいでしょう。

苦情が出やすい環境かなどを相談することができます。
また地域の特徴や仕事内容によっても変わってきますのでプロの意見をぜひ聞いてみてください。

きっとあなたにぴったりな職場環境を探してくれますよ。

いろんな可能性をもっている薬剤師という仕事。いままで知らなかった分野にチャレンジしてもいいかもしれないメェ~。
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